Crisis101: Dé 4 essenties van goede crisiscommunicatie

Beeld je in: je startte even geleden met je job als woordvoerder en hebt vandaag een dag verlof. Je werk-gsm staat op stand-by, in het geval er zich een crisismoment voordoet. Je geniet even van je vrije dag en plots *ring-ring* gaat je werk-gsm af.

“Er zijn meerdere mensen betrokken in een zwaar arbeidsongeval in de fabriek. Volgens de politie zijn er 5 zwaargewonden en is 1 persoon in kritieke toestand. Je moet even ter plaatse komen”

Eenmaal ter plaatse geeft je supervisie, Katrijn (ik heb geen idee wie Katrijn is maar speel even mee met het verhaal), je de opdracht om ASAP een bericht de wereld in te sturen. Maar… je hebt géén idee wat je er allemaal in moet zetten omdat je niet oplette in de gastles van Robbert Meulemeester en Yves Stevens.

Wel, dan pen ik (als goede student) voor jou dé 4 essenties neer die zeeeker in jouw boodschap moeten komen.

1. We know

In gevallen van crisis is het muy importante om te communiceren WAT de crisis is. En waarom doe je dat? “Dat zijn toch niet iedereen hun zaken”, denk je misschien. Dat klopt, het is niet perse dat je wil dat iedereen zich moeit met de crisis, MAAR, je communiceert omdat “je speculatie wil uitsluiten“, zegt Robbert Meulemeester, consultant en trainer bij PM.

Speculatie is voor niemand goed. Niet voor het bedrijf, niet voor media en vooral niet voor betrokkenen van een crisis. Help speculatie (niet speculaas!!!) de wereld uit, communiceer wat het probleem is.

Heb je stiekem een dutje gedaan tijdens deze gastles en heb je géén idee hoe jouw crisis tot stand kwam? Dan vertel ik je er graag meer over in deze blogpost.

2. We do

Een volgend aspect die oh-zo-belangrijk is, is het publiek laten weten wat er zal gebeuren. Hiermee bedoel ik: welke acties het bedrijf, de brandweer of de politie aan het doen is. Op die manier toon je meteen dat er schot in zaak is gekomen.

3. We care

We care. Misschien wel het belangrijkste in heel je boodschap: tonen dat je geeft om de crisis, maar vooral de betrokkenen. Een bedrijf, in dit geval de fabriek, is niets zonder haar medewerkers. Ze zijn letterlijk diegenen die het draaiende houden. Het spreekt daarom voor zich dat je een boodschap uitstuurt waarin wordt gedacht aan de betrokkenen.

Met deze grondlegger probeer je het publiek “geruststelling te geven“, zegt Yves Stevens, woordvoerder van het Nationaal Crisiscentrum. “Die geruststelling is belangrijk zodat mensen niet in paniek raken”.

4. We’ll be back

Als laatste element zet je in je boodschap dat je binnenkort weer een update brengt. Het is belangrijk om een verwachtingsscherm op te zetten waarin je zegt (via) waar en wanneer het publiek meer informatie krijgt. Zo kan je een duidelijke tijdlijn schetsen van de situatie, en weet het publiek ook wanneer de crisis rond is.

Mix but always match

Jullie kennen ongetwijfeld de trend waarin je verschillende juwelen “mixt en matcht”. Als dat niet zo is: dat betekent dat je verschillende juwelen, bijvoorbeeld oorbellen kunt kiezen om aan te doen. In de ene oor heb je een oorbel met een hartje, en in de andere een met een ster. Dat is dus “mix and match”.

Bij een crisisboodschap is het dus ongeveer hetzelfde. Je hebt vier oorbellen (we know, we do, we care, we’ll be back). In welke volgorde (mix) je die zet, hangt van je situatie af. De voorwaarde is wel dat ze steeds matchen, en dus alle vier aan bod komen.

Hoe mijn crisisboodschap eruit zou zien?

In bovenste scenario zou ik iets tweeten als:

Wat denk je? Zou deze boodschap het goed doen op Twitter?